Bezpieczna Naprawa

Program zaufania Helpan

Spokojnie. Każda naprawa przez Helpan jest objęta wsparciem.

Bezpieczna Naprawa to program zaufania Helpan. Każda naprawa zlecona i opłacona przez naszą platformę jest nim objęta automatycznie i bezpłatnie. Nie kupujesz polisy, nie płacisz składki. To nie ubezpieczenie ani gwarancja Helpan, tylko sposób, w jaki dbamy o to, żeby Twoje prawa jako kierowcy były przestrzegane, a Ty nie zostawał sam z warsztatem.

Trzy obietnice programu

1. Gwarancja serwisu

Warsztat, który wykonuje naprawę, wystawia Ci fakturę i odpowiada za swoją pracę, za części i robociznę. To on jest gwarantem naprawy z mocy prawa, nie Helpan.

2. Wsparcie Helpan

Jeśli masz zastrzeżenia do wykonanej naprawy, zgłaszasz je w aplikacji, a Helpan bezpłatnie prowadzi sprawę: udostępnia narzędzie do reklamacji, mediuje i w opisanych niżej sytuacjach podejmuje decyzję platformy. Nie zostajesz sam z warsztatem.

3. Bezpieczne pieniądze

Płacisz przez Helpan. Jeśli należy Ci się zwrot, wraca tą samą drogą, którą zapłaciłeś, na podstawie faktury korygującej.

Co obejmuje Sprawdzenie 15 punktów

Przy przyjęciu auta warsztat wykonuje bezpłatne, wstępne Sprawdzenie 15 punktów i zapisuje jego wynik w aplikacji jako raport. Dzięki temu nikt nie diagnozuje Twojego auta na odległość, a kosztorys powstaje na podstawie tego, co warsztat realnie sprawdził.

  1. Tarcze i klocki hamulcowe

  2. Akumulator

  3. Silnik i układ napędowy pod kątem wycieków

  4. Działanie skrzyni biegów

  5. Płyny eksploatacyjne (hamulcowy, chłodniczy, wspomagania kierownicy)

  6. Szyby, wycieraczki i dysze spryskiwaczy

  7. Luzy zawieszenia i układu kierowniczego

  8. Ogumienie i ciśnienie w oponach, łącznie z kołem zapasowym

  9. Szczelność amortyzatorów (kontrola wzrokowa)

  10. Oświetlenie

  11. Odczyt kodów błędów z komputera pokładowego

  12. Zawieszenie

  13. Układ kierowniczy

  14. Podwozie

  15. Klimatyzacja

Sprawdzenie ma charakter informacyjny: to ocena wzrokowa i standardowe czynności kontrolne, bez demontażu podzespołów. Nie jest pełną diagnostyką, ekspertyzą ani naprawą i do niczego Cię nie zobowiązuje.

Jeśli Sprawdzenie wykryje usterki, warsztat przedstawia kosztorys ich usunięcia z opisem i ceną każdej pozycji. Decyzję podejmujesz Ty, zanim cokolwiek się zacznie. Jeśli auto jest sprawne, dostajesz raport i jedziesz dalej. Jeśli chcesz odpłatnej diagnostyki wykraczającej poza te 15 punktów, warsztat wycenia ją osobno w kosztorysie.

Co obejmuje reklamacja i kiedy możesz ją zgłosić

Reklamację przez Helpan zgłaszasz do zlecenia zakończonego i opłaconego w aplikacji, gdy:

  • usterka wynika z wykonanej naprawy (wadliwa część, źle wykonana robocizna),

  • naprawa nie została wykonana w całości mimo zapłaty,

  • zakres wykonanych prac jest niezgodny z zaakceptowanym kosztorysem.

Masz na to:

  • 24 miesiące od zakończenia zlecenia, jeśli faktura za naprawę jest wystawiona na osobę prywatną (konsumenta),

  • 12 miesięcy od zakończenia zlecenia, jeśli faktura jest wystawiona na firmę.

Data graniczna jest widoczna na Twoim zleceniu. Po jej upływie reklamacji przez aplikację już nie zgłosisz, pozostają Ci drogi zewnętrzne (rzecznik konsumentów, sąd). Te terminy nie ograniczają Twoich uprawnień wobec warsztatu wynikających z przepisów prawa.

Jeśli w terminie pojawi się nowy problem z tym samym zleceniem, możesz zgłosić kolejną reklamację. Historia poprzednich zgłoszeń zostaje w czacie.

Czego Bezpieczna Naprawa nie obejmuje:

  • awarii niezwiązanych z wykonaną naprawą i zdarzeń losowych (kradzież, kolizja, zalanie),

  • napraw rozliczanych przez ubezpieczyciela (OC/AC); te sprawy prowadzisz bezpośrednio przez ubezpieczyciela, zgodnie z jego procedurą,

  • napraw umówionych lub opłaconych poza Helpan.

Sprawy dotyczące bonu, rezerwacji terminu lub odstąpienia od umowy to osobna ścieżka opisana w Regulaminie, nie reklamacja naprawy.

Jak zgłosić reklamację

Wchodzisz w zakończone zlecenie, klikasz „Zgłoś reklamację", opisujesz problem własnymi słowami i wskazujesz, czego oczekujesz. Możesz dodać zdjęcia lub nagranie wideo. Nie ma sztywnego formularza.

Od tego momentu rozmawiasz z warsztatem w czacie zgłoszenia. Warsztat ma 24 godziny na odpowiedź. Może dopytać o szczegóły, zaprosić Cię na bezpłatne oględziny albo od razu zaproponować rozwiązanie.

Warsztat odpowiada jedną z trzech decyzji, zawsze z uzasadnieniem: pełny zwrot, częściowy zwrot z podaną kwotą albo odrzucenie reklamacji. Ty wybierasz:

  • „Akceptuję" zamyka sprawę i uruchamia zwrot, jeśli został przyznany,

  • „Nie akceptuję" przekazuje sprawę do administratora Helpan.

Jeśli dogadacie się w czacie, klikasz „Problem rozwiązany" i sprawa jest zamknięta. Większość spraw kończy się właśnie tu.

W każdej chwili możesz też sam poprosić o udział administratora, bez czekania.

Co robi Helpan w Twojej sprawie

Administrator Helpan widzi całą historię rozmowy, kosztorys, fakturę i zdjęcia. Nie narzuca rozwiązania od razu, jego rola to wsparcie, mediacja i pilnowanie procesu. Konkretnie administrator:

  • pilnuje terminów: jeśli warsztat nie odpowie w ciągu 12 godzin, dostaje przypomnienie; jeśli nie odpowie w ciągu 24 godzin od zgłoszenia, administrator dołącza do sprawy automatycznie. Nie musisz o to prosić,

  • gdy nie akceptujesz decyzji warsztatu, prowadzi negocjacje: kontaktuje się z obiema stronami, moderuje korespondencję, proponuje rozwiązania i dąży do porozumienia,

  • w sprawach jednoznacznych, które nie wymagają oceny technicznej, podejmuje decyzję platformy bez rzeczoznawcy,

  • w sprawach spornych technicznie, gdy negocjacje nie przyniosły porozumienia, może skierować sprawę do niezależnego rzeczoznawcy samochodowego, a jego opinia staje się podstawą decyzji,

  • każdą decyzję uzasadnia i przekazuje Tobie i warsztatowi w aplikacji oraz na e-mail. Helpan nie udaje sądu: decyzja administratora nie zastępuje orzeczenia sądu i nie ogranicza Twoich praw.

Niezależny rzeczoznawca

W sprawach, w których spór sprowadza się do oceny technicznej (czy usterka wynika z wykonanej naprawy, czy z innej przyczyny), administrator może skierować sprawę do niezależnego rzeczoznawcy samochodowego.

Co warto wiedzieć:

  • Rzeczoznawca wchodzi do gry dopiero wtedy, gdy negocjacje prowadzone przez administratora nie przyniosły porozumienia.

  • Zanim sprawa trafi do rzeczoznawcy, administrator informuje o tym Ciebie i warsztat, w tym o zasadach rozliczenia kosztu opinii.

  • Koszt opinii ponosi strona, której stanowiska opinia nie potwierdzi. Jeśli nie chcesz ponosić tego ryzyka, możesz zamiast tego wybrać drogę zewnętrzną (rzecznik konsumentów, sąd).

  • Administrator podejmuje decyzję zgodnie z opinią: pełny zwrot, częściowy zwrot albo odrzucenie reklamacji.

  • Opinia rzeczoznawcy jest mocnym dowodem, ale nie wyrokiem sądowym. Jeśli się z nią nie zgadzasz, masz prawo dochodzić swoich roszczeń poza platformą.

Zwrot pieniędzy

Jeśli warsztat przyzna zwrot i go zaakceptujesz albo administrator zdecyduje o zwrocie:

  • po decyzji administratora warsztat ma 48 godzin na odwołanie; jeśli się odwoła, administrator rozpatruje odwołanie i podtrzymuje lub zmienia decyzję,

  • po tym czasie, albo od razu po decyzji zaakceptowanej przez obie strony, do faktury za naprawę wystawiana jest faktura korygująca,

  • środki wracają na tę samą kartę lub rachunek, z których zapłaciłeś; czas dotarcia pieniędzy zależy od banku lub operatora karty.

Helpan nie wypłaca pieniędzy z własnych środków. Zwrot to cofnięcie zapłaty na rzecz warsztatu. To warsztat oddaje, a my prowadzimy proces i pilnujemy jego wykonania.

Terminy 12, 24 i 48 godzin liczone są w godzinach kalendarzowych, zgodnie ze wskazaniem w aplikacji.

Co Bezpieczna Naprawa daje Ci dodatkowo

Każde zgłoszenie toczy się w czacie zlecenia, a decyzje administratora są uzasadniane i przekazywane obu stronom. Ostateczne rozstrzygnięcie każdej reklamacji dostajesz też na e-mail. Dzięki temu:

  • warsztaty na Helpan wiedzą, że ich praca jest weryfikowana, co motywuje do utrzymywania jakości,

  • powtarzające się problemy z konkretnym warsztatem są wychwytywane przez administratorów platformy,

  • masz pewność, że Twoja sprawa nie ginie w pustce, ktoś po stronie Helpan ma ją na ekranie.

Czego Bezpieczna Naprawa nie jest

Bezpieczna Naprawa nie jest ubezpieczeniem ani gwarancją udzielaną przez Helpan. Nie sprzedajemy Ci polisy, nie pobieramy składki, program nie obejmuje awarii niezwiązanych z wykonaną naprawą ani zdarzeń losowych (kradzież, kolizja, zalanie).

Bezpieczna Naprawa to mechanizm wsparcia w realizacji Twoich praw konsumenckich, które masz z mocy prawa, niezależnie od Helpan. Helpan dba o to, żeby były przestrzegane, mediuje między Tobą a warsztatem i pomaga osiągnąć szybkie rozwiązanie. Za darmo.

Niezależnie od rękojmi warsztat lub producent części może udzielić Ci własnej gwarancji na części albo usługę. To osobna umowa między Tobą a warsztatem lub producentem, z której korzystasz bezpośrednio u nich.

Twoje prawa zewnętrzne

Niezależnie od ścieżki w Helpan zachowujesz pełne prawo do:

  • kontaktu z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów (bezpłatna porada),

  • zgłoszenia sprawy do UOKiK,

  • dochodzenia roszczeń w sądzie, w każdym momencie, także po decyzji administratora Helpan,

  • skierowania sprawy (jako konsument) do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Warszawie, zgodnie z jego regulaminem; ten tryb wymaga zgody warsztatu (szczegóły: uokik.gov.pl/stale-sady-polubowne),

  • skorzystania z pomocy prawnej według własnego wyboru.

Jeśli Twoje zastrzeżenia dotyczą działania samej platformy Helpan, a nie naprawy, napisz przez zakładkę „Zgłoś problem" w aplikacji albo na kontakt@helpan.eu. Odpowiadamy w ciągu 14 dni.

Decyzje administratora Helpan są decyzjami platformy w ramach naszej procedury. Nie zastępują orzeczeń sądowych i nie ograniczają Twoich praw.