Безпечний ремонт

Програма довіри Helpan

Спокійно. Кожен ремонт через Helpan охоплений підтримкою.

Безпечний ремонт є програмою довіри Helpan. Кожен ремонт, замовлений і оплачений через нашу платформу, охоплений нею автоматично і безкоштовно. Ви не купуєте поліс і не платите внесків. Це не страхування і не гарантія Helpan, а спосіб, у який ми дбаємо про те, щоб ваші права як водія дотримувалися, а ви не залишалися наодинці з сервісом.

Три обіцянки програми

1. Гарантія сервісу

Сервіс, який виконує ремонт, виставляє вам рахунок і відповідає за свою роботу, за запчастини і за працю механіків. Саме він є гарантом ремонту за законом, а не Helpan.

2. Підтримка Helpan

Якщо у вас є зауваження до виконаного ремонту, ви повідомляєте про них у застосунку, а Helpan безкоштовно веде справу: надає інструмент для рекламації, виступає посередником і в описаних нижче ситуаціях ухвалює рішення платформи. Ви не залишаєтеся наодинці з сервісом.

3. Безпечні платежі

Ви платите через Helpan. Якщо вам належить повернення, воно приходить тим самим шляхом, яким ви платили, на підставі коригувального рахунку.

Що охоплює Перевірка 15 пунктів

Під час прийняття авто сервіс виконує безкоштовну попередню Перевірку 15 пунктів і записує її результат у застосунку як звіт. Завдяки цьому ніхто не діагностує ваше авто на відстані, а кошторис складається на підставі того, що сервіс реально перевірив.

Гальмівні диски і колодки
Акумулятор
Двигун і трансмісія на предмет витоків
Робота коробки передач
Експлуатаційні рідини (гальмівна, охолоджувальна, гідропідсилювача керма)
Скло, склоочисники і форсунки омивача
Люфти підвіски і рульового керування
Шини і тиск у шинах, зокрема запасне колесо
Герметичність амортизаторів (візуальний контроль)
Освітлення
Зчитування кодів помилок із бортового комп'ютера
Підвіска
Рульове керування
Ходова частина
Кондиціонер

Перевірка має інформаційний характер: це візуальна оцінка і стандартні контрольні дії, без демонтажу вузлів. Це не повна діагностика, не експертиза і не ремонт, і вона ні до чого вас не зобов'язує.

Якщо Перевірка виявить несправності, сервіс представляє кошторис на їх усунення з описом і ціною кожної позиції. Рішення ухвалюєте ви, перш ніж щось почнеться. Якщо авто справне, ви отримуєте звіт і їдете далі. Якщо хочете платної діагностики поза цими 15 пунктами, сервіс оцінює її окремо в кошторисі.

Що охоплює рекламація і коли її можна подати

Рекламацію через Helpan ви подаєте до замовлення, завершеного і оплаченого в застосунку, якщо:

несправність виникла внаслідок виконаного ремонту (дефектна запчастина, неякісно виконана робота),
ремонт не виконано повністю попри оплату,
обсяг виконаних робіт не відповідає прийнятому кошторису.

На це ви маєте:

24 місяці від завершення замовлення, якщо рахунок за ремонт виставлено на приватну особу (споживача),
12 місяців від завершення замовлення, якщо рахунок виставлено на фірму.

Граничну дату видно у вашому замовленні. Після її спливу рекламацію через застосунок подати вже не можна, залишаються зовнішні шляхи (омбудсмен споживачів, суд). Ці строки не обмежують ваших прав щодо сервісу, які випливають із законодавства.

Якщо в межах строку з'явиться нова проблема з тим самим замовленням, ви можете подати наступну рекламацію. Історія попередніх звернень залишається в чаті.

Чого Безпечний ремонт не охоплює:

поломок, не пов'язаних із виконаним ремонтом, і випадкових подій (крадіжка, зіткнення, затоплення),
ремонтів, які оплачує страховик (ОСЦПВ/КАСКО); ці справи ви ведете безпосередньо зі страховиком за його процедурою,
ремонтів, домовлених або оплачених поза Helpan.

Питання щодо ваучера, бронювання візиту або відмови від договору мають окремий шлях, описаний у Регламенті, і не є рекламацією ремонту.

Як подати рекламацію

Ви відкриваєте завершене замовлення, натискаєте «Подати рекламацію», описуєте проблему своїми словами і вказуєте, чого очікуєте. Можете додати фото або відео. Жорсткої форми немає.

Із цього моменту ви спілкуєтеся із сервісом у чаті звернення. Сервіс має 24 години на відповідь. Він може уточнити деталі, запросити вас на безкоштовний огляд або одразу запропонувати рішення.

Сервіс відповідає одним із трьох рішень, завжди з обґрунтуванням: повне повернення коштів, часткове повернення із зазначеною сумою або відхилення рекламації. Ви обираєте:

«Приймаю» закриває справу і запускає повернення, якщо його надано,
«Не приймаю» передає справу адміністратору Helpan.

Якщо ви домовитеся в чаті, натискаєте «Проблему вирішено», і справа закрита. Більшість справ закінчується саме тут.

У будь-який момент ви також можете самі попросити про участь адміністратора, не чекаючи.

Що робить Helpan у вашій справі

Адміністратор Helpan бачить усю історію розмови, кошторис, рахунок і фото. Він не нав'язує рішення одразу, його роль полягає в підтримці, посередництві та контролі процесу. Конкретно адміністратор:

стежить за строками: якщо сервіс не відповість протягом 12 годин, він отримує нагадування; якщо не відповість протягом 24 годин від подання, адміністратор долучається до справи автоматично. Вам не потрібно про це просити,
коли ви не приймаєте рішення сервісу, веде переговори: зв'язується з обома сторонами, модерує листування, пропонує рішення і прагне порозуміння,
в однозначних справах, які не потребують технічної оцінки, ухвалює рішення платформи без експерта,
у технічно спірних справах, коли переговори не привели до порозуміння, може передати справу незалежному автоексперту, а його висновок стає підставою рішення,
кожне рішення обґрунтовує і передає вам і сервісу в застосунку та на e-mail. Helpan не вдає із себе суд: рішення адміністратора не замінює судового рішення і не обмежує ваших прав.

Незалежний експерт

У справах, де спір зводиться до технічної оцінки (чи несправність виникла внаслідок виконаного ремонту, чи з іншої причини), адміністратор може передати справу незалежному автоексперту.

Що варто знати:

Експерт залучається лише тоді, коли переговори, які веде адміністратор, не привели до порозуміння.
Перш ніж справа потрапить до експерта, адміністратор повідомляє про це вас і сервіс, зокрема про правила розрахунку за висновок.
Вартість висновку сплачує сторона, позицію якої висновок не підтвердить. Якщо ви не хочете нести цей ризик, можете натомість обрати зовнішній шлях (омбудсмен споживачів, суд).
Адміністратор ухвалює рішення відповідно до висновку: повне повернення коштів, часткове повернення або відхилення рекламації.
Висновок експерта є вагомим доказом, але не судовим вироком. Якщо ви з ним не згодні, ви маєте право відстоювати свої вимоги поза платформою.

Повернення коштів

Якщо сервіс надасть повернення і ви його приймете або адміністратор ухвалить рішення про повернення:

після рішення адміністратора сервіс має 48 годин на оскарження; якщо він оскаржить, адміністратор розглядає оскарження і підтверджує або змінює рішення,
після цього часу або одразу після рішення, прийнятого обома сторонами, до рахунку за ремонт виставляється коригувальний рахунок,
кошти повертаються на ту саму картку або рахунок, з яких ви платили; час надходження грошей залежить від банку або оператора картки.

Helpan не виплачує гроші з власних коштів. Повернення є скасуванням оплати на користь сервісу. Повертає сервіс, а ми ведемо процес і стежимо за його виконанням.

Строки 12, 24 і 48 годин рахуються в календарних годинах, відповідно до вказівки в застосунку.

Що Безпечний ремонт дає вам додатково

Кожне звернення ведеться в чаті замовлення, а рішення адміністратора обґрунтовуються і передаються обом сторонам. Остаточне рішення щодо кожної рекламації ви також отримуєте на e-mail. Завдяки цьому:

сервіси в Helpan знають, що їхня робота перевіряється, і це мотивує підтримувати якість,
повторювані проблеми з конкретним сервісом помічають адміністратори платформи,
ви впевнені, що ваша справа не губиться в порожнечі, хтось із боку Helpan має її на екрані.

Чим Безпечний ремонт не є

Безпечний ремонт не є страхуванням чи гарантією, яку надає Helpan. Ми не продаємо вам поліс, не стягуємо внесків, а програма не охоплює поломок, не пов'язаних із виконаним ремонтом, ані випадкових подій (крадіжка, зіткнення, затоплення).

Безпечний ремонт є механізмом підтримки в реалізації ваших споживчих прав, які ви маєте за законом, незалежно від Helpan. Helpan дбає про те, щоб вони дотримувалися, виступає посередником між вами і сервісом і допомагає досягти швидкого рішення. Безкоштовно.

Незалежно від відповідальності сервісу за законом, сервіс або виробник запчастин може надати вам власну гарантію на запчастини або послугу. Це окремий договір між вами і сервісом або виробником, яким ви користуєтеся безпосередньо в них.

Ваші зовнішні права

Незалежно від шляху в Helpan ви зберігаєте повне право:

звернутися до міського або повітового омбудсмена споживачів (безкоштовна консультація),
подати справу до UOKiK (Управління захисту конкуренції та споживачів Польщі),
відстоювати вимоги в суді в будь-який момент, зокрема після рішення адміністратора Helpan,
передати справу (як споживач) до Постійного третейського споживчого суду при Воєводській інспекції торгової інспекції у Варшаві відповідно до його регламенту; цей порядок потребує згоди сервісу (деталі: uokik.gov.pl/stale-sady-polubowne),
скористатися правовою допомогою на власний вибір.

Якщо ваші зауваження стосуються роботи самої платформи Helpan, а не ремонту, напишіть через вкладку «Повідомити про проблему» в застосунку або на kontakt@helpan.eu. Відповідаємо протягом 14 днів.

Рішення адміністратора Helpan є рішеннями платформи в межах нашої процедури. Вони не замінюють судових рішень і не обмежують ваших прав.